Experiência do cliente: o que não pode falhar ✅

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Na sua empresa de venda de produtos online, quem é a pessoa responsável pelo atendimento ao cliente? Tem uma equipa a responder às perguntas feitas pelos consumidores, a gerir devoluções ou trocas?

Quer esteja no ramo da venda de roupa na internet ou de comércio de artigos de decoração, entre outros, o que tem de garantir sempre é que oferece aos seus clientes a melhor experiência de consumo e suporte, caso necessite de apoio. Sim, mesmo que se dedique ao ramo da medicina estética ou tenha uma clínica dentária.

Mas as tendências estão a mudar. A Indigit traz-lhe, agora, os principais pontos a ter em conta se quer que a sua empresa – quer esteja em Paços de Ferreira, em Coimbra ou em Faro – seja a principal escolha do consumidor.

Armazenamento de dados

Hoje em dia, as empresas acumulam inesgotáveis dados sobre os seus clientes. Esses podem ser obtidos a partir dos aparelhos de telecomunicações que utilizam, questionários, atividade na internet e muito mais.

E as marcas que proporcionam ótimas experiências aos seus clientes utilizam essas informações em seu benefício, pois ajuda-as a entender melhor o seu público. A Amazon, por exemplo, utiliza essa informação para criar recomendações de produtos personalizadas aos seus clientes, melhorando ainda mais a perceção que estes têm da marca.

E este uso de dados realmente funciona – 35% das compras feitas nessa plataforma têm origem, precisamente, nas recomendações.

Personalização

Os clientes modernos estão à espera de interações personalizadas com as marcas. Ao utilizar os dados sobre eles, as empresas devem conseguir compreender o que cada consumidor quer ver para preencher as suas necessidades individuais.

O formato “tamanho único” já deixou de funcionar; o Spotify pode ser um bom exemplo disto mesmo. Utilizando o histórico de músicas ouvidas e preferências, a plataforma de música em streaming cria listas personalizadas de novas canções.

Esse serviço funciona como um funcionário que trabalha em exclusivo para o cliente, que até o ajuda a conhecer novos lançamentos ou géneros.

Inteligência Artifical

As marcas estão a encontrar infinitas novas utilizações para a Inteligência Artificial (IA). Desde os algoritmos alimentados por esta tecnologia, passando pela robótica e pela automação, a AI é o motor por trás de muitas tendências tecnológicas a que hoje assistimos.

Um bom exemplo é o assistente virtual que muitas empresas disponibilizam, através de aparelhos como a Alexa, da Amazon, ou o Google Home.

Opções self-service

Os clientes não querem estar à espera para falar com um assistente; eles querem resolver, por si mesmos, qualquer que seja o problema que têm. É por isso mesmo que as opções self-service permitem ao consumidor encontrar as respostas para as suas perguntas, em qualquer altura.

Os chatbots são extremamente úteis neste ponto, pois fazem reservas em restaurantes ou hotéis, encontram rotas turísticas e ajudam com programas de recompensa.

É muito mais conveniente para o consumidor do que estar à espera, ao telefone, que alguém o possa atender.

Consistência

Qualquer que seja a forma como interagem com a marca, os consumidores esperam consistência. É aqui que entra a experiência omnichannel: os clientes não podem ser informados de algo na loja física e depois de algo diferente no apoio ao cliente.

Qualquer empresa que queira satisfazer na totalidade os seus clientes têm de ter uma única voz. Por outras palavras, deve eliminar as barreiras entre departamentos, para que todos falem da mesma forma quando em contacto com o cliente.

Realidade virtual e aumentada

Se há algo que de facto conecta os consumidores com as empresas e abre portas, é a realidade virtual e a realidade aumentada. Os clientes podem analisar virtualmente os produtos, de qualquer ângulo, sem sequer terem de sair de casa para irem a uma loja.

Este ponto é especialmente útil para quem vive longe dos espaços físicos. Imagine que tem uma loja em Lisboa e que um cliente de Bragança quer comprar um dos seus produtos. Sem se dirigir à capital portuguesa, o consumidor pode ver o objeto que deseja e fazer a compra diretamente, sem se preocupar com mais nada.

O IKEA usa esta tecnologia muito bem através da aplicação Place, que permite aos users experimentarem colocar peças de mobiliário de forma virtual nas suas casas, antes de fazerem a compra. A aplicação certamente reduz o stress e a incerteza que muitas vezes se gera em loja.

Previsões analíticas

Em vez de olhar para o passado, o uso moderno dos dados pode olhar para o futuro. As previsões analíticas permitem prever as necessidades dos clientes, ajustando as operações e permitindo um feedback em tempo real. Utilizando esta ferramenta, consegue ter uma ideia muito aproximada dos clientes que pode estar em risco de perder, e dessa forma oferecer-lhes os chamados presentes de retenção.

Transformação digital 

Está a aumentar o número de empresas que hoje está a passar por uma transformação digital, o que implica compilar tudo o que foi feito anteriormente com as novas tecnologias.

Se visitar o site da Mini, por exemplo, verá que pode personalizar completamente o carro que escolher – e ter imediatamente noção se as escolhas funcionam ou não no automóvel, se gosta do modelo ou se prefere outra coisa. Isto tudo à distância de um smartphone ou computador, o que melhora – e muito – a experiência para o utilizador que quer comprar um carro.

A equipa

As direções das empresas achavam que podiam nomear algumas pessoas para garantir o apoio ao cliente e até ter um chefe responsável por esse departamento.

Hoje, isso não pode acontecer.

No mundo em que vivemos, toda a gente tem de saber exatamente o que dizer ao cliente. E para que esta nova cultura de experiência para o utilizador funcione, é necessário envolver toda a equipa.

A função do diretor de marketing moderno está a mudar; de forma a manter-se no topo, a pessoa que ocupa este cargo tem de estar a par das tendências no que se refere à experiência que a marca proporciona ao seu cliente.

Catarina Sousa

A former journalist on newspapers and TV, now publicist and creative mind at her own agency. Passionate about writing, creating ads and watch Law & Order. Married, mom of two adorable cats.